「管理画面がわかりやすく
簡単な設定で売上がアップしました」

株式会社ドゥマン
ecコンシェル導入事例インタビュー

オーガニックサイバーストア
株式会社ドゥマン コマース事業部
企画営業チーム
栁澤まなみ 様

編成制作チーム
大橋由佳 様

本店訪問客へのサービス強化と新規開拓が
Web接客導入のきっかけ

 当社では、スイーツやフルーツなど、様々なグルメ商品を販売する「オーガニックサイバーストア」を20年ほど運営しています。現在は5つのオンラインモールに出店し、あわせて自社ドメインの本店も運営しています。
 数ある商品の中でも一番の売れ筋は、Yahoo! ショッピングで 56週1位になったこともある「濃厚ミルクシュー」です。商品開発を繰り返し、現在は5世代目になった人気商品です。本店にいらっしゃるお客様は、ほとんどがこの「濃厚ミルクシュー」のオーガニック検索で訪問されています。
  本店でお買い物をされるお客様は、モールのお客様よりも固定客が多く、同じものを繰り返し買ってくださる方が多い特徴があります。そこで、本店では、そのロイヤルカスタマーへのサービス強化と、新規のお客様を開拓したいと考え、Web接客サービスを導入しました。

新規顧客向けの施策で
コンバージョンが改善し売上15%アップ

 ecコンシェルは、Web接客ツール の導入を検討していた当時に、ちょうど営業さんから紹介してもらいました。本店のお客様のコンバージョンを上げたい、というシンプルな目的で、最初に実施したのは新規のお客様への施策でした。まだ購入されていない新規のお客様に、購入時に使える割引クーポンを出すようにシナリオを設定したところ、コンバージョン率が改善し、売上も15%アップしました。

 特に難しい設定は行っていなかったのですが、ecコンシェルでは「だれに」「どこで」「いつ」配信するかを簡単に設定できるので、今後はもっと細かく、1000人に向けたシナリオよりも 30人~100人や、さらに少なく10人ぐらいまでの細かいセグメントに対する接客を試していきたいですね。

わかりやすくすぐ使える管理画面
費用対効果も広告より高い

 また、ecコンシェルは管理画面がとてもわかりやすいのがいいですね。機械音痴なわたしでもすぐに使えるようになりました。ショッピングモールでも管理画面がありますが、あれを使っている方なら簡単に使いこなせると思います。コスト面では費用対効果が高く、広告と比較して十分採算に合うと思います。
 リーズナブルな分、ecコンシェルはシンプルな機能なので、全てができるわけではないですが、ドコモのサポートがしっかりしているので安心です。Web接客ツールは SNS との親和性も高いので、Facebook などで興味を持ったお客様へのあとおしをしたいですね。

新規獲得・ロイヤルカスタマー・セグメント
今後は様々な施策をecコンシェルで

 今後は広告による集客のボリュームも強化しつつ、新規獲得・ロイヤルカスタマー・セグメントの3つのフェーズで施策をしていきたいと考えています。サイトへの集客が増えれば増えるほど、Web接客の役割は重要になってくるので、さらに効果的に使いこなせるようになりたいですね。

 例えば新規獲得では、オーガニック検索やSNSからの流入に向けたクーポン施策です。○○円以上で使えるクーポンを使ってもらって、購入につなげたいです。ロイヤルカスタマー向けには、いつも同じ商品を買っていただいているお客様に、毎回割引で買えるようなサービスを提供できたらと考えています。セグメントについては、例えば父の日にビールを買ってくれたお客様へ、お中元のタイミングで同じビールが安くなるクーポンを出すなど、様々な施策が考えられますね。
 これからまだまだ商品は増やしていく予定なので、ターゲットのセグメントに合わせた施策をecコンシェルで活用していきたいと思います。

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