「カスタマージャーニーの”見える化”が
CV獲得につながった」

　「1966年に創業し、年賀状印刷や婚礼のペーパーアイテムなど、日本の伝統文化やカード文化に欠かせない「パーソナル印刷」の分野において、トップシェアを誇るマイプリント株式会社。郵便局やコンビニエンスストアなどで購入できる年賀状の制作など、私たちにとって身近なところで活躍している企業です。

　同社のグループ会社が運営する「れいわdeねんが」「fitau」というWebサイトでは、2020年9月にecコンシェルを導入。WEBビジネス事業部年賀チームの榊原敦洋さんに、導入の経緯や導入後の成果についてお話を伺いました。

榊原敦洋様 （さかきばら・あつひろ）様
マイプリント株式会社 WEBビジネス事業部年賀チーム

2019年、マイプリント株式会社に入社。同年10月よりWEBビジネス事業部年賀チームに配属となり、年賀状販売サイト「れいわdeねんが」の運営、サイト開発のプロジェクト管理を担当している。

目次

1. 導入の決め手は使いやすさとコストパフォーマンスの良さ
2. コンバージョン率は7.8％。AIの自動分析で作業時間を大幅に短縮
3. フィードバックで気づいた顧客視点の重要性

導入の決め手は使いやすさと
コストパフォーマンスの良さ

― まずは、ecコンシェルを導入しているWebサイトについて教えてください。

　当社のグループ会社が運営している年賀状の印刷・販売サービス「れいわdeねんが」と、婚礼用のペーパーアイテムやギフトを販売する「fitau」という2つのWebサイトに、ecコンシェルを導入しています。どちらも、長年培ってきたBtoBのノウハウを活かして、BtoCのサービスを展開していくことを目的に、新しく立ち上げたサイトになります。

― 昨年にecコンシェルを導入されましたが、どのような経緯があったのでしょうか?

　BtoCのサイトを立ち上げるにあたり、商品販売を徹底的にサポートできるツールを導入したいと考えていました。サイト分析ツールやマーケティングツールなど、さまざまなツールのなかでも、Web接客ツールが適していると判断しました。その上で、数社のWeb接客サービスを比較・検討し、最終的にecコンシェルを導入することを決めました。

― どのような点が決め手になりましたか?

　テスト導入後、決め手は大きく2つあります。1つは使いやすさですね。Web接客ツールに対しての知識やスキルがなくても、簡単にキャンペーンを作成できます。テンプレートも豊富で、見栄えがよいバナーをすぐに複数パターン作ることができるのがいいですね。もう1つは、コストパフォーマンスの良さ。他社のツールに比べて圧倒的に導入コストが低く、立ち上げたばかりのサイトでもローリスクで運営できる点が魅力でした。

コンバージョン率は7.8％。
AIの自動分析で作業時間を大幅に短縮

― 導入から施策まで、どのくらい時間がかかりましたか?

　導入から1ヵ月もかからずに、打ち出したいキャンペーンを一通り展開できました。特に「れいわdeねんが」は年末年始に稼働の多い年賀状の販売サイトなので、ecコンシェルを導入した9月から年末までの短い期間でキャンペーンを展開しなければならなかったんです。商品訴求や会員登録の誘導などに関しては、ABテストを繰り返して、どのようなキャンペーンを展開すれば効果が上がるのかを測っていきました。

― 実際に、どのような成果が上がったのでしょうか?

　「れいわdeねんが」のキャンペーン全体のコンバージョン率(CVR)は7.8%でした。一般的なWebサイトのCVRの平均は1〜2%と言われているので、かなり高い数値だと思います。また、ecコンシェルには、キャンペーンを展開した場合としなかった場合の結果を比較できる機能が搭載されていますが、キャンペーン全体のうち「キャンペーンを展開したほうがCVRが高い」と判断されたものは35%に上りました。このように、キャンペーンを打ち出すタイミングや効果を出すまでを最短距離で動けるのは非常に助かりました。

― 成果が上がったこと以外に、ecコンシェルを導入して良かったと感じた点はありますか?

　効果測定を基に、「このキャンペーンは伸びない」とAIが自動で判断して、キャンペーンを停止してくれる機能に助けられていますね。また、「どのキャンペーンがどのくらいのコンバージョンだったから停止した」といったことが数値で出るので、次の施策を検討しやすいです。私たちがGoogleアナリティクスなどを見て人力で分析するとかなりの時間と労力がかかるので、この機能によって作業時間が大幅に短縮できますし、PDCAも回しやすくなっています。

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フィードバックで気づいた
顧客視点の重要性

― ecコンシェルのフィードバックを受けて、改善したことがあれば教えてください。

　ecコンシェルを導入した直後は、とにかく商品の購入につなげなければと、各商品のページに商品訴求のポップアップを出していました。でも、その方法ですと、コンバージョン率が思うように伸びませんでした。結果を分析してみると、各商品ページを訪れるお客様は、既にその商品を購入しようと思っている方が大半だったんです。つまり、カスタマージャーニーが読めていなかったんですね。その一方で、価格表やよくある質問、お問い合わせなどのページに誘導するキャンペーンは、コンバージョン率が高いという結果が出ました。

― それはなぜでしょうか?

　広告をクリックして「れいわdeねんが」のページを初めて訪れた人は、まずどんなサービスなのかを知りたいと思うんです。そのタイミングで、価格表やよくある質問などに誘導するポップアップが出てくると、クリックしてもらえます。その上で、サービスの内容に納得して、気に入った商品が見つかれば、購入いただけるでしょう。このように、お客様が求めていることを想像して導線を作ることで、成果につながるということが目に見えてわかりました。ecコンシェルのフィードバックを受けて、キャンペーンを打ち出す方向が改善していきました。

― 2020年の成果を基にして、今年はどのような施策を展開していく予定ですか?

　昨年反響が良かった、価格表やよくある質問ページに誘導するキャンペーンをメインに、施策を展開していきたいと考えています。また、昨年はポップアップ用の画像作成まで手が回りませんでした。今年は、お客様がポップアップをパッと見たときに目を惹くような画像の作成にも取り組んでいきたいですね。9月から喪中のサイトがオープンするので、昨年の成果を踏まえて、計画的にキャンペーンを打っていこうと、準備を進めているところです。

― 年賀状は、一度購入したサイトで再び購入したいと考える方も多いと思います。そのような、リピーター向けのキャンペーンは打ち出す予定ですか?

　もちろん、リピーター向けのキャンペーンも予定しています。ecコンシェルは、過去に1回以上購入したお客様向けのキャンペーンも設定できるのがいいところです。この機能を利用して、リピーターの方がサイトを訪れたときに、特別クーポンのポップアップが出るようなキャンペーンを展開していきたいと考えています。

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